你会回答问题吗?

  • 2012/1/20 9:18:00
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  • 来源:心理月刊

只要你奔波于忙碌的职场,每天就会有一个共同的“工作”要做——那就是,回答问题

  这些问题来自上司、同事、下属或客户。有些人面对问题,容易慌乱不堪。“我喜欢写邮件解答问题。这时候我条理清晰,有理有据,甚至幽默轻松。”晓晴说:“可每周的市场通告会,面对大家的提问,尤其是上司的质询,我却总是表现欠佳。往往发言完,我又会在心里,一遍遍重新组织语言,回答刚才的问题。这时的我总能自圆其说。如果再让我回答一遍,肯定会说的更好。可当时就是讲得含混不清……真沮丧!”

  问答是最基本的交流方式,也是职场中感情沟通的重要环节。一个失败的回答不但会让你魅力减分,甚至还会带来工作损失。

  回答问题需要技巧吗?“当然,”日本沟通学专家樱井弘和内山辰美通过长期的研究发现:“回答问题的技巧不是与生俱来的能力。只有学习和掌握相关的技巧,才能让你成为一个高明的应答者。”

  确定提问的内容

  有些人总是迅速作答,似乎反应敏捷。但很多时候我们答非所问,就是因为没有弄清对方的真正意图。老板问马佳:“最近工作遇到什么问题了吗?”马佳立刻想到昨天把材料送错了:“很抱歉,昨天的事是这样的……”老板一头雾水:“我只是想了解一下项目的进展,看看你会遇到什么困难……”

  确定提问的内容是回答的关键。这时候,反问就是一种回答,表明你认真倾听的态度,“你的意思是不是……”、“你希望了解的是不是……”这不但让你有时间整理思路,而且也能让对方感觉你是个严谨而沉着的人。否则,一知半解就滔滔不绝,结果很可能是你说了半天,却完全不在点子上。如果老板是个耐心有限的人,你表现自己的机会可就不多了。

  回答要简单明确

  回答问题,尤其是老板的质询,要特别注意简洁明确,拣最重要的说。尽量不要使用“好像”、“大概”这样的词汇。要命的是,有的人几乎把这样的词汇当作口头禅了。老板问“为什么样品没有准时出来?”Candy答,“好像……应当是……前天已经和厂家沟通过了,因为产品从来没有在这么短的工期里赶制出来,所以……大概比我们预定的时间稍微迟了一点。”如果老板默不作声,不要以为他正竖着耳朵听得认真,很可能,他已经被这种含糊其词激怒了。

  要做到简单明了,有两个技巧可以帮忙:一是多用短句;二是先说结论再说推测。“前天和厂家讨论过。主要有两点原因:一是样品的工期;二是确认样品的标准。工期只有两周非常紧张,我们事先估计的赶制条件并不充足……”如果Candy这样说,是不是就好多了?

具体回答“三点法”

  当我们被问到一个问题时,如果能给出具体答案,会让对方感到你沟通的态度更加积极。同事很认真地向康亮打听,“听说你一直在上英语口语课,学了多少次?效果怎样?”康亮回答:“没有多少次,效果一般吧。”这种回答听起来没什么,但会令对方感觉,康亮并不愿在这个问题上更多交流下去。如果康亮说:“去过8次,每周1次,总共要上24周。我已经可以主动打电话和外教简单交流了……”回答效果就会大不一样了。

  不妨试试具体回答问题的“三点法”,即:把主要想法归纳为三点。比如年终HR主管请你谈谈对老板的评价,你可以从“工作能力”、“领导风格”、“人品特点”这三方面来回答。“三点法”的好处就是内容不多不少,既能让你迅速组织起重要内容,同时还能让对方容易领会。“三点法”尤其适用于一些发散性且尚无定论的“笼统问题”,比如“工作状况”、“团队印象”等,你会发现它会让回答变得具体很多。

  找到问题隐藏的本意

  亚蓝应聘的时候,HR承诺试用期3个月,转正后工资上调一级。可是第4个月她拿到的工资却跟原来一样。亚蓝找到主管,又不好直接发问:“我来公司4个月了,你对我的工作有什么意见吗?”主管爽快地回答:“你做得不错,进步也很快……”可亚蓝的表情还是很不自然。主管虽有所察觉,但此时电话响了,马上又去处理别的事情。直到两个月后她才了解到,原来是HR的报表出现失误。

  现实中有很多这样的情况:由于不擅表达或出于某种顾虑,提问者把自己真实的想法隐藏在问题背后。这时就需要应答者具备高超的沟通技巧,敏锐地领会提问者的本意。做到这一点并非完全不可能,你需要仔细地观察提问者。研究表明,言语传递的信息只占全部信息的7%,而态度、表情、动作等视觉信息,却占到55%以上。所以,要充分利用交谈中的非言语信息,因为它总能“更诚实”地让你了解对方的意图。

  积极回答

  有时候,对方的提问显然是随口一问,也似乎并不关心你答案。比如同事A打完茶水经过你的座位,“看什么书呢?”一边问,并没有放慢脚步。

  这样的问题能有什么回答的价值呢?当然有。如果你和有的人关系平淡,交流似乎总是停留在客套的问候上,你总是感觉,即使提问,对方也并不关心答案。那么,试试采取一次积极的回答,很可能会推动你们的关系。“这本书是上周的打榜畅销书,你想看吗?”通常来说,积极的应答总会使交流进行下去,顺畅地拉近彼此的距离。

另外,如果对方先是表明自己的看法,继而才询问你的态度“想问你……”、“想跟你商量……”其实对方的问话中,往往隐含着“我的想法不错吧”这样的含义,期待得到你的肯定。这时候,你不妨先积极地回应一句“你的想法有道理”,然后再说出你的看法,相信你们的交谈会更加畅快。

  平时的训练帮到你

  总是期待出色的临场发挥绝对是错误的。做好平日的准备,即使口才最平庸的你,也能成为出色的应答者。

  随时随地“即兴开题”

  地铁里、汽车上、电梯里……到处都有广告、招贴,包括经济、体育、文化、艺术等各方面内容。每项内容都可以作为临时问题。向自己“即兴开题”,然后迅速作答,时间控制在3分钟之内。这样,你就可以随时随地磨炼应答技巧。

  充实你的知识箱

  除了看书学习,还要在一些日常细节上养成好习惯。比如,不要随意用“不知道”、“没兴趣”结束谈话。可以这样说,“你说的游戏我不懂,不过很想试一次。”这样可以收集新信息,结交新友。另外,当脑海中出现疑问时,不要轻易让它溜走,要积极寻找答案。日积月累,你的应变能力绝对会让所有人都大吃一惊。

  如何应对特殊问题

  ■ 被问到不明白的问题

  故作高明、口若悬河其实是愚蠢的。坦然告知对方“很抱歉,这个问题我现在还不知道”。如有必要,简单解释一下理由,并强调“如果需要,我回去调查之后再回答。”

  ■ 被问到不想回答的问题

  “听说你前一段住院了,什么病呀?”对方是出于关心,而你却觉得这很隐私,面带气恼地说“别哪壶不开提哪壶”,对方定会十分尴尬。最好的做法是打擦边球。你可以笑着说:“我这辆跑车很久没有年检了,该保养了,哈哈……”类似的问题还有“你现在每月挣多少?”这样的好奇者随处可见。你可以说“没多少,不过这里团队气氛不错。”

  还有,应付那些信誉不好的借钱者,你完全可以坦率地回答:“抱歉,我手头也很紧,实在无法借给你……”对于这些尴尬问题,不妨事先准备几套应对的方案,这样就不至于临时慌张无措了。

■ 被问到有攻击性的问题

  你的感觉一定不爽,尤其在众人面前。这时候发怒、反唇相讥或者愤然离开,都是下策,在谈判桌上就更是如此。巧妙应答的要领是:深呼吸,冷静应对。先努力排除情绪的干扰,弄清楚对方的意图,然后再客观地回答相关信息。珊妮接到电话投诉:“护肤新品为什么毫无效果?”珊妮答:“你确定是我们公司的产品吗?请问你是什么时间,在哪里买到的?”来电者在回忆,珊妮没有追问,而是介绍:“我们的新品本月才投放市场,而且经过标准临床试验,有效率达到95%,在同类药品中已经是最高的了......当然,如果情况属实,我们继续讨论......”

  ■ 被问到最擅长的问题

  难道这不正是求之不得么?不。不客气地说,正是这样的想法才最容易导致沟通失败。最擅长回答的问题通常有两种:被问过多遍的问题;属于你本专业的问题。回答前一种问题最需要注意的是态度。虽然答案你已经倒背如流,但对方却可能一无所知,于是你要耐心呼应对方的询问。对第二种情况,你要考虑的是对方能听懂多少,最关心的问题是什么。如果你滔滔不绝,对方却可能如闻天书,且兴味索然。

 

 

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